构建科学适用的保险行业长效发展机制
山东保险信息网 www.sdbx.org 2015-10-10 09:36 来源:  中国保险报
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2015年7月至8月,保监会连续印发了《保险公司服务评价管理办法(试行)》《保险公司经营评价指标体系(试行)》(以下分别简称“服务评价体系”“经营评价体系”,合称“两大评价体系”)两个重要文件。研究表明,“两大评价体系”的落实到位和深入细化,一方面对于促进我国保险行业持续、健康发展具有重大而深远的影响,另一方面,必将深刻改变着各个保险公司的战略导向、经营手段与管理行为。为此,保险行业应当抓紧学习研究“两大评价体系”,并以此为契机探索完善科学适用的保险行业长效发展机制。

出台背景

《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(以下简称“新国十条”)首次提出了现代保险服务业的概念,进一步明确了保险行业的地位和功能作用。制定出台“两大评价体系”,不但是保监会全面深化改革和贯彻落实“新国十条”的重要举措,而且对于加快发展现代保险服务业和推动保险业国际化发展具有重大促进作用,还将为切实加强保险消费者合法权益保护、科学评价保险公司经营状况、促进保险公司转变发展方式和推动保险市场化改革奠定坚实的基础。

总体框架

总体来看,服务评价体系、经营评价体系都是保险公司全面评价体系的重要组成部分,既符合保险行业的国际惯例,又结合我国国情具有鲜明的中国特色。服务评价体系、经营评价体系和保监会此前发布的分类监管评价体系分别从服务水平、经营效果和风险状况三个不同的角度对保险公司进行评价。

服务评价体系主要从销售、承保、理赔等保险消费者直接感知的服务环节评价保险公司的服务水平;经营评价体系主要从速度规模、效益质量和社会贡献三个方面评价保险公司的经营效果;分类监管则是从保险公司面临的各种风险、拥有的资本实力和风险管理能力来评价公司的风险状况。

因此,三套指标体系既相互独立,又相互依存,一起构成了“三位一体”完整的保险公司监管评价体系,共同促进保险业防范风险、科学发展、提升服务质量、经济效益与社会效益。

主要内容

(一)服务评价体系

首先分为财产险和人身险建立两套定量指标。定量指标选取范围,主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点,涵盖各关键服务环节。在指标选择上,兼顾数据客观准确性原则,选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。

财产保险公司服务评价体系包括8个指标,涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中,为敦促保险公司及时响应消费者的服务需求,切实提升消费者体验,在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标,权重均为10%;为突出对理赔难的治理,在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标,权重合计为45%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

人身保险公司服务评价体系也包括8个指标,涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。为提升销售环节服务质量和效率,设置保单送达率1项指标,权重为15%;为突出回访工作在防范销售误导的重要作用,设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标,权重合计为15%;为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率,设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标,权重合计为35%;为提高保险公司保全服务效率,降低消费者在保全服务环境的等待时间,设置保全时效1项指标,权重为10%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

其次,按服务评价得分高低进行评级。保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

再次,具体评价工作由保险服务评价委员会承担。评价委员会由保监会机关有关部门、有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等组成。

(二)经营评价体系

首先,经营评价体系从速度规模、效益质量、社会贡献三个方面对保险公司的经营状况进行评价。其中,速度规模反映保险公司的发展态势;效益质量反映保险公司的经营结果,是市场经济的内在要求;社会贡献反映保险经营的社会效益,是保险公司发挥保险功能、服务经济社会发展大局的要求。速度规模、效益质量和社会贡献三者的权重分别为30%、50%和20%。

其次,经营评价体系包括法人机构和分支机构两个层面。为提高评价的客观性和可操作性,经营评价指标全部由定量指标组成。法人机构层面,产险公司评价指标为12个,寿险公司评价指标为14个;分支机构层面,产险公司评价指标为10个,寿险公司评价指标为13个。根据评价结果,将保险公司分为A、B、C、D四类,A类公司是经营状况优良的公司;B类公司是经营正常的公司;C类公司是经营存在一定问题的公司;D类公司是经营存在严重问题的公司。

再次,由保险行业协会具体实施。中国保险行业协会负责对保险公司法人机构的经营状况的评价实施工作,各省(自治区、直辖市、计划单列市)保险行业协会保险公司分支机构的经营状况评价实施工作。评价频率为一年一次,每年6月底评价结束后由行业协会向社会公布评价结果,发挥相关利益方对保险公司的监督作用。

宣贯“两大评价体系”促进行业可持续发展

(一)深刻认识“两大评价体系”的基本原则

一是体现可持续发展的政策导向。经营评价突出效益质量优先,服务评价以消费者体验为重,将有效引导全行业努力克服道德缺失、不讲诚信、急功近利等不良倾向。二是体现客观公正。经营评价与服务评价设立一整套定量分析指标,全面客观地反映保险公司经营与服务状况。三是体现持续改进。建立经营与服务评价改进机制,不断完善指标体系;同时,充分发挥评价体系导向作用,引导保险行业不断改善经营管理与服务水平。

(二)研究制定宣贯彻“两大评价体系”的配套措施

一是进一步提高认识水平,全面、深入、系统地推进宣贯工作。二是开展系列专题宣讲培训活动。三是组织内部评比达标检查活动。严格按照“两大评价体系”的评审指标与方式,认真组织保险公司内部的经营与服务水平预评价,及时、准确发现问题与解决问题。

(三)结合贯彻“两大评价体系”有效优化内部考核机制

经营、服务与分类监管等评价体系是保险行业实践与理论发展的最新成果,既借鉴了国际先进经验,又体现了中国国情特色,具有很高的政策水平与指导价值。要坚持问题导向,不断优化内部考核机制,将贯彻“两大评价体系”与完善优化公司内部考核机制有机结合起来。

(作者系中华保险研究所 苏强)

 

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