山东银行业保险业"弘扬敬老传统 乐享智慧金融"活动在济南启动
山东保险信息网 www.sdbx.org 2021-01-11 10:35 来源:  山东省保险行业协会
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随着信息技术的快速发展,银行保险服务跨入高效便捷的智慧金融时代,但很多老年人面临不会用、不敢用、不想用的“数字鸿沟”。为切实解决老年人应用智能技术的困难,2021年1月8日,山东银行业保险业正式启动“弘扬敬老传统 乐享智慧金融”活动,并在济南举行启动仪式。活动由山东银保监局主办,省发改委、省卫健委、省地方金融监管局、人民银行济南分行相关负责人应邀出席并致辞,省银行业协会、省保险业协会、山东省金融消费权益保护协会及部分银行保险机构相关负责人应邀参加。

启动仪式上,山东银保监局党委委员、二级巡视员付国才同志宣读了《山东银保监局解决老年人运用智能技术困难实施细则》,提出解决老年人运用智能技术困难的“三步走”计划,即在2021年1季度前,研究老年人运用智能技术等服务中存在的困难和问题,抓紧解决最突出、最紧迫的问题,重点完善服务网点无障碍物理配置;在2021年底前,围绕老年人高频事项和服务场景,推动老年人享受智能化服务更加普遍、传统服务方式更加完善;在2022年底前,老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高,线上线下服务更加高效协同,解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。同时,《实施细则》还明确了解决老年人运用智能技术困难的具体任务,主要是:保留传统金融服务方式、推动互联网智能设施适老化改造、提升网络消费便利化水平、提升厅堂专属服务水平、加强智能产品应用培训、高度重视并妥善处理涉及老年人投诉、加大老年人群体金融知识普及宣传力度、建立应急服务保障机制。

活动现场,山东省银行业协会、山东省保险行业协会分别联合山东省金融消费权益保护协会发出行动倡议,工商银行山东省分行、齐鲁银行、中国人寿山东省分公司等3家银行保险机构作为机构代表作表态发言。

启动仪式及《实施细则》的出台预示着全省银行业保险业解决老年人运用智能技术困难、提升老年人金融服务质量工作进入快车道。下一步,山东银保监局将继续联合相关部门,加强工作统筹,加大指导力度,坚持传统服务与智能创新两条腿走路,切实将各项工作落实落细,为辖区老年人提供更周全、更贴心、更直接的金融服务。

 

 

弘扬敬老传统 乐享智慧保险

提升老年人消保服务工作倡议书

尊老敬老是中华民族的传统美德,也是现代社会的文明风尚,金融服务智能化普遍惠及社会生活的同时,让老年群体也能享受智能化服务带来的便利是保险行业坚持以人民为中心,发挥保险保障作用,彰显行业使命的重要责任,是不忘初心,强基固本,提升保险服务水平的重要内容。为切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难,持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,提高老年人服务质效,山东省保险行业协会联合山东省金融消费权益保护协会向全省保险经营者发出如下倡议:

一、严格遵守法律法规和监管规定,依法经营,诚实守信,为建立强合规、高诚信的保险行业而共同努力。

二、严把老年人保险销售质量关。规范销售服务行为,加强销售服务品质管控,切实保证老年人购买的保险供需合理,讲清条款,摆明风险。

三、做好老年人理赔服务。简化理赔手续,建立绿色理赔通道,提供上门理赔服务,提高理赔效率,赔款和给付款的支付方式充分尊重老年人的意愿,为老年人提供贴心、暖心的理赔服务。

四、创新线上服务方式。紧贴老年人特点和需求,设计开发适老智能化服务项目,提供人性化、便利化服务界面,简化步骤、优化流程,逐步培养老年客户群体线上使用服务的习惯,促进智能技术有效推广,让老年人能用、会用、敢用、想用,为老年人提供省心、放心的服务。

五、提升线下服务品质。完善服务网点无障碍物理配置,适当保留服务网点和柜面窗口,改进传统服务方式,灵活操作,以周全、贴心、直接的便利化服务为目标。为老年人群体提供就近办理、上门办理或代办服务,让老人不跑腿、少跑腿。提升厅堂服务水平,提供便捷面对面服务,不硬性分流,配备老花镜、爱心座椅、轮椅、无障碍通道等设施。鼓励专人绿色引导服务老年客户,鼓励打造老年人专属的特色服务网点,鼓励设立老年人专用服务电话,电话服务要耐心、细心、尽心。

六、保障缴费方式多元化。老年人客户群的缴费方式不能一刀切,除提供微信、支付宝等各种扫码缴费方式之外,也要提供如刷卡缴费、现金缴费等传统缴费方式,保证老年人消费的便捷性。

七、认真履行企业社会责任。增强保护老年人消费者合法权益第一责任人意识,畅通消费纠纷处理渠道,重视老年人投诉件处置,件件有回音,事事有答复,以问题促改进,标本兼治,及时化解消费矛盾的同时从制度、流程、标准等方面全面提升老年人消费服务水平。

八、开展老年人智能技术教育。重视服务过程中对老年人使用智能技术的培训,循序渐进的组织老年人客户开展体验学习,尝试应用简单APP和线上服务,分类推进老年人享受并学会智能化服务。

九、自觉接受监管部门、行业协会和社会各界监督。高标准、严要求,不怕提意见、出问题,要有解决问题和举一反三完善工作机制的能力,秉持高度的社会责任感,让老年人从保险产品到保险服务均能享受心安的保险保障。

敬老不以事小而不为,助老不以事难而不为。保险行业在追求发展的同时,要时刻保持温度,希望广大的保险经营者坚持以人为本,携手并进,不断提升保险行业老年人服务水平,共创智慧保险新时代。

2021年1月8日

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